Es momento de mejorar la comunicación entre abogados y clientes

Los modelos de negocio y las expectativas de clientes y consumidores están cambiando en muchas industrias. En el caso del Derecho, esta situación obliga a plantear que llegó el momento de mejorar la comunicación entre los abogados y sus clientes.

El año pasado, una investigación de Thomson Reuters reveló que las empresas se están volviendo más exigentes con respecto a sus expectativas para la prestación de servicios por parte de los estudios de abogados.

Los resultados del informe muestran que los estudios jurídicos deben mejorar su servicio en varias áreas clave para retener a los clientes que tienen y atraer nuevos.

Mejorar la comunicación entre abogados y clientes para tener expectativas realistas

10 % de los encuestados dijo que su estudio de abogados no cumplió con sus expectativas.

Otro factor crítico que el sondeo reveló tiene que ver con cuestiones operativas inherentes al servicio que prestan los estudios.

44 % de quienes respondieron dijeron que no estaban satisfechos con la capacidad de respuesta de sus abogados a las preguntas e inquietudes.

A la vez, 37 % manifestó que no estaba contentos con la cantidad de tiempo que tomó resolver su problema legal y 26 % está descontento con el costo asociado con él.

Estos datos permiten dar cuenta de la necesidad creciente de hacer foco en el cliente. Si bien se trata de una demanda que afecta a todas las industrias, la cuestión de poner al usuario en el centro es clave también para los profesionales del Derecho.

Por qué mejorar la comunicación entre abogados y clientes

El momento de mejorar la comunicación entre los abogados y sus clientes se relaciona con la necesidad de que los vínculos se asienten sobre bases claras.

En lo que refiere a la comunicación e incorporación de tecnología, la encuesta también dio a conocer información sobre las expectativas de los clientes en relación a la comunicación con sus abogados.

90 % de los encuestados dijo que la capacidad de respuesta de la empresa a sus preguntas e inquietudes era un factor muy importante en el proceso de tomar una decisión de contratación.

19 % de los encuestados afirmó que las expectativas que tenía de comunicación electrónica no fueron satisfechas por los estudios de abogados.

53 % de los encuestados dijo que el uso de la tecnología por parte del estudio de abogados era un factor muy importante en el proceso de tomar una decisión de contratación.

Por último, en lo que tiene que ver con percepción de servicio, 57 % de los encuestados dio una calificación por debajo de «muy satisfecho» cuando se les preguntó sobre las experiencias generales con sus estudios de abogados.

Esta situación es también uno de los motivos por los que los abogados están adoptando el uso de herramientas digitales.

Además, la mitad de los encuestados dijo que cambiaron de estudio jurídicos debido a la ineficiencia o una falta de valor percibida.

Oportunidades de mejora para las relaciones en el ámbito jurídico

Los resultados del informe muestran que los estudios de abogados se beneficiarían de mejorar las formas de comunicarse con los clientes.

En 2021, no es suficiente ofrecer un servicio de excelencia con poseer el conocimiento para manejar cualquier pregunta legal que surja, también forma parte de las expectativas de los clientes que sus consultas sean respondidas de manera rápida y precisa.

Por eso, es fundamental para los equipos jurídicos prestar especial atención a la comunicación.

De acuerdo con Nicole Bradick, Founder y CEO de la empresa Theory and Principle: “Si los abogados aún no se han movido para encontrar nuevas formas de interactuar con los clientes actuales y potenciales, deben hacerlo. Deben centrarse en desarrollar canales de comunicación y colaboración nuevos y sin interrupciones para cada touchpoint con el cliente, desde las ventas hasta la facturación”.

Entonces, ¿cómo puede mejorar un estudio de abogados la comunicación con el cliente?

Comunicarse con claridad y con frecuencia 

La empresa de software Clio desarrolló una Guía para mejorar la comunicación de los estudios de abogados con sus clientes. Allí, se señala que, muchas veces, los abogados dan por sentado cosas que el cliente no necesariamente entiende. Por eso, es importante hacer un esfuerzo por asegurarse de que el interlocutor comprenda lo que está pasando puede ayudar a evitar malos entendidos.

Siempre que sea posible, evitar la jerga legal. En su lugar, utilizar un lenguaje sencillo y dejar un espacio para que los clientes hagan preguntas sobre el trabajo de sus representantes legales.

Comunicación durante todo el viaje del cliente

De acuerdo con la guía de Clio, como regla general, es recomendable colocar al cliente “en el centro de todo”.

Los clientes están cada vez más acostumbrados a recibir un servicio excelente de compañías como Amazon y Netflix, pero a muchos estudios de abogados todavía le falta para adoptar el mismo enfoque centrado en el cliente.

Por eso, es importante entender que los tiempos han cambiado y las expectativas del cliente también.

Usar sistemas de mensajería 

En un artículo del sitio Lawyer Monthly se comenta que el correo electrónico es el canal de comunicación más utilizado por los estudios  de abogados pero su uso para una comunicación interna simple solo da como resultado tiempos de respuesta más largos.

Si se desea tener una respuesta rápida para un mensaje con una consulta simple es mejor hacerlo a través de un mensaje instantáneo por medio de una plataforma de chat en lugar de esperar a que la otra persona responda.

Usar apps

El mismo artículo de Lawyer Monthly comenta cómo se puede usar aplicaciones que le permiten crear documentos y editarlos en tiempo real.

Google, por ejemplo, tiene una suite de aplicaciones de oficina online que se puede usar para redactar documentos, permitir que personas autorizadas accedan a estos documentos y registrar y seguir los cambios y ediciones.

Ya no tendrá que preparar copias de seguridad para un solo archivo, ya que siempre puede restaurar la versión anterior de su archivo desde una fecha anterior.

Usar software de productividad

Cuando se trata de realizar una determinada tarea, aplicaciones como Trello pueden ayudar.

Este tipo de herramientas ofrecen la posibilidad a darle seguimiento a las tareas y crear listas de verificación para asegurarse de que está completando la documentación correcta antes de la fecha límite.

Usar servicios cloud 

Los servicios en la nube pueden ayudar a un estudio a dominar el trabajo remoto cuidando el bienestar y la eficiencia de los abogados.

El sitio Cocounselor menciona en un artículo de septiembre de 2020 que “es casi imposible colaborar de manera efectiva si todos los involucrados en su práctica tienen que estar en el mismo espacio físico para colaborar en proyectos.”

Sin embargo, cuando una empresa adopta la nube, la colaboración se vuelve mucho más fácil. Con el software en la nube, los empleados de su consultorio pueden trabajar desde cualquier lugar y en cualquier momento. Esto mejora la eficiencia y produce un trabajo de mejor calidad en toda su empresa.

Eso significaba que su práctica estaba restringida a un grupo de talentos relativamente pequeño al contratar para nuevos puestos.

Convertir contenido hablado en contenido escrito (y viceversa)

De acuerdo con un artículo del sitio Lawyerist, se recomienda tener un sistema para convertir de forma rutinaria el contenido hablado en escrito para que pueda reutilizarlo.

Es que el nivel de organización de los datos estructurados facilita su análisis, especialmente para sistemas informáticos.

La conversión de contenido hablado en artículos y publicaciones escritas le permite llegar a más personas, incluidos clientes y prospectos que pueden preferir consumir información leyéndola en lugar de escucharla.

Se sugiere grabar las presentaciones en vivo, los seminarios y podcasts, luego transcribirlos para usarlos en un blog, en envíos por correo electrónico o en posteos redes sociales.

Centrar publicaciones en información centrada en el cliente

De acuerdo con el artículo citado en el punto anterior “la mayoría de los proveedores de servicios profesionales no utilizan LinkedIn u otras redes sociales de manera correcta”. Esto se debe a que gran parte de la información se centra en la empresa.

Se recomienda desarrollar material de interés para el cliente como  publicaciones que resuman las conclusiones clave de las presentaciones que dan los abogados, o destacar aspectos útiles a considerar en los artículos que se han escrito.