5 formas de usar la tecnología para mejorar la relación con los clientes

En un mundo en el que la oferta de servicios y productos es cada vez mayor, resulta fundamental que las organizaciones puedan encontrar un valor diferencial para su negocio. En esta búsqueda de valor es importante contar con estrategias de adquisición de clientes potenciales y fidelización de los actuales. Existen muchas herramientas y estrategias que se sirven de la tecnología que tienen como objeto generar y mantener una buena relación con los clientes.

Cómo puede la tecnología mejorar la relación  con los clientes

La relación con los clientes se da a través de dos canales principales: el contacto cara a cara (offline) y las plataformas digitales (online).

Sin embargo, hay prácticas esenciales que atraviesan ambos canales. Entre ellas, ser receptivos  y generar empatía. En síntesis: asegurarse que los clientes se sientan identificados y cercanos a la empresa.

Tanto las herramientas tecnológicas como las plataformas digitales son una buena forma de hacer más accesible la comunicación, clave para las buenas relaciones interpersonales. Estas son algunas que pueden ayudar a responder a las expectativas de los clientes con velocidad y de forma asertiva.

1. Colaborar y compartir información a través de plataformas

A través de estas plataformas, los equipos de profesionales pueden crear documentos y editarlos en tiempo real. Además, los clientes pueden tener acceso a ellos, monitorear los cambios y editar los documentos.

Los Software as a Service (SaaS), por ejemplo, permiten al usuario acceder a la información rápidamente. También dan la posibilidad de hacer cambios en los documentos y estatutos de forma ágil. Y ayuda a llevar registro de los plazos y vencimientos.

2. Mejorar los resultados trabajando en la nube

El 58 % de los profesionales del derecho almacenan los datos de forma segura en la nube, según la American Bar Association. Entre los principales beneficios de tener la información en la nube están la seguridad, la portabilidad y la eficiencia.

Además, tal como en las plataformas de edición online, los usuarios pueden acceder a la última versión de los documentos que estén en la nube cuando desee. Esto le da libertad y gestión de sus propios tiempos tanto al cliente como a la organización.

3. Optimizar el uso del tiempo utilizando aplicaciones de productividad

Los clientes buscan organizaciones que sean productivas y eficientes. Para cumplir con esos objetivos, la organización es esencial.

Existen aplicaciones que pueden ayudar a organizar las tareas, darles seguimiento y crear listas de verificación para asegurarse de que algo está en proceso o completado. Además, en aplicaciones como Trello se pueden agregar plazos y fechas límite.

4. Tener una estrategia de marketing digital que priorice al cliente

Las redes ayudan a generar una mayor conexión con clientes y clientes potenciales y abre la posibilidad de exponerse ante una mayor audiencia. Según la American Bar Association, el 35 % de los profesionales del derecho han conseguido nuevos clientes a través de sus redes sociales.

Las recomendaciones siguen siendo hoy la fuente más importante de nuevos clientes en los sectores jurídico y contable. A su vez, un buen uso de las redes sociales y el marketing digital pueden potenciar el poder y la transparencia de la recomendación, según Lidia Zommer, socia directora de Mirada 360.

Además, según el informe ¡Comprométete! Guía para abogados sobre el marketing en las redes sociales, la mayoría de la gente sigue confiando en sus redes -ya sean personales o digitales- para conocer más sobre los profesionales, empresas u organizaciones.

Para que las recomendaciones surtan efecto es importante que las organizaciones y los profesionales mantengan una buena reputación, tanto online como offline. Una buena reputación llevará a tus clientes a recomendarte, y a aquellos potenciales a contactarte.

La importancia de una buena reputación

El documento de Attorney at Work también brinda algunas recomendaciones para cuidar la reputación online. Entre ellas, monitorear qué aparece sobre la organización en Internet, responder a las reseñas positivas y negativas y ser proactivo y generar contenido interesante para los potenciales clientes.

Cómo optimizar la gestión del marketing digital

• Dominar lo básico. Como en todos los canales de comunicación, para optimizar la gestión del marketing digital es esencial dominar los aspectos básicos. Esto incluye: elegir la plataforma de redes sociales adecuada; establecer objetivos realistas y medibles; y desarrollar una estrategia y un calendario de contenidos.
• Contar la historia de la marca. Una buena práctica es que la organización use sus redes para contar la historia de su marca. Esto puede ser muy eficaz para humanizarla y generar una conexión emocional con los usuarios.
• Bajar a tierra los conceptos más complejos. Los elementos visuales desempeñan un papel fundamental en el marketing digital. Estos incluyen gráficos con cifras, frases inspiradoras, consejos útiles, información jurídica y contable, y actualizaciones de los sectores, entre otros.
• Crear contenido de calidad para medios y blogs. Es importante crear contenidos que informen. Cuanto más información creíble y valiosa proporcione la organización, mejor podrá demostrar su experiencia.
• Monitorear la conversación en torno a la organización. Existen herramientas digitales que permiten ‘escuchar’ la conversación en torno a la marca. Algunas son Social Mention, Brandwatch, Sprout Social y Google Alerts, entre otras. Esta es una gran manera de entender lo que la gente está diciendo.

5. Aprovechar los canales digitales para acercarse a los clientes

Son muchas las formas, pero hoy existen cuatro canales que suelen ser de mucha ayuda para acercarse a los clientes y generar una buena impresión: el video, las redes sociales, un buen sitio web y las reseñas.

1. Video. Una buena forma de acercarse a los clientes es a través de los videos. El contenido producido en este formato logra comunicar mucha información en poco tiempo. Además, genera una conexión emocional con la persona. “Los videos facilitan la comprensión de la información y permiten inyectar la personalidad del que comunica en el contenido”, afirma Jacqueline Zote, de Sprout Social.
2. Redes sociales. Las redes sociales son la primera ventana que un profesional u organización le ofrece en Internet. Ahí es donde vale la pena preguntarse, ¿qué es lo primero que el cliente potencial debe saber? “El marketing en las redes sociales debería servir como una oportunidad para dar a conocer la parte humana de la organización”, sostiene Kathryn Adams, de la Academia Americana de Abogados de Planificación Patrimonial.
3. Página web. En primer lugar, el objetivo del sitio web es ponerse en el lugar del cliente potencial. También es esencial crear una buena experiencia que lo ayude a tomar la decisión de elegirlo. En ese sentido, debe tener contenido que sea útil para el usuario, claro sobre la experiencia de la empresa e informativo sobre el equipo de profesionales.
4. Reseñas. Responder a las reseñas demuestra que uno se preocupa por las experiencias de sus clientes. Este tipo de atención causa una gran impresión en las personas que estén buscando contratar un servicio.
5.  Servicios de mensajería

Los servicios de mensajería ayudan a mantener un contacto periódico con los clientes y responder más rápido a sus inquietudes. Según un artículo publicado en Lawyer Monthly, el canal de comunicación más utilizado por los estudios contables y de abogados es el correo electrónico. Sin embargo, este tiene tiempos de respuesta bastante largos.

Por eso, es bueno incorporar un formato de mensajería instantánea a través de una plataforma de chat. Así, la comunicación será más eficaz, eficiente y productiva.

La conexión con los clientes a través de la digitalización es un valor diferencial. Sin embargo, aunque las herramientas y plataformas digitales sean de mucha ayuda, es indispensable cultivar el vínculo con los clientes. Esto se logra manteniendo un contacto frecuente y lo menos invasivo posible. Además, es importante fomentar las recomendaciones y cuidar la relación con aquellos que te recomiendan.